Вежливость автоинспекторов в Москве оценят цветными кнопками
Руководство УГИБДД Москвы запустило в регистрационно-экзаменационном подразделении № 3 эксперимент по оценке качества работы своих сотрудников. Около каждого инспектора теперь есть панель голосования с «красной» и «зеленой» кнопками, а также мини-анкеты, с помощью которых посетители могут оценить качество и время обслуживания. Разговор инспекторов и посетителей фиксируется видеокамерами, поэтому если кто-то нажмет «красную» кнопку, запись в автоматическом режиме поступает на рассмотрение к руководству подразделения. Первые результаты эксперимента показали, что качество обслуживания в подразделении выросло: 90% посетителей поставили в графе «вежливость» 5 баллов. Теперь эту систему могут ввести и в других подразделениях ГАИ. Эксперты считают, что контроль за работой инспекторов полезен, однако его необходимо вывести за пределы подразделения на уровень столичного главка.
Эксперимент проходит в МОТОТРЭР № 3 ГУ МВД России по Москве, который недавно переехал в новое здание на 2-ю улицу Измайловского Зверинца. В этом подразделении принимают экзамены, выдают права, регистрируют машины и проводят другие процедуры.
Руководство столичного УГИБДД распорядилось установить около окошек всех инспекторов систему голосования. Это электронный блок с «красной» и «зеленой» кнопками, а также мини-анкета с вопросами и оценками по 5-балльной системе. По желанию посетителя он может нажать только кнопку, заполнить всю анкету или ответить лишь на некоторые вопросы. Например, о том, как ему понравилось само обслуживание или время ожидания.
Разговор инспектора и посетителя записывается в видео- и аудиорежиме. Если кто-то нажимает «красную» кнопку, запись в автоматическом режиме направляется в компьютер руководителя подразделения.
— Руководитель разбирается в ситуации, смотрит, как себя вел сотрудник, как — сам посетитель, после чего реагирует на сигнал, — рассказали «Известиям» в УГИБДД Москвы. — Уже были случаи, когда претензии в адрес инспекторов были неправомерными. Например, один посетитель утверждал, что с ним общались грубо и некорректно. Когда его пригласили к руководителю и там включили запись разговора, то выяснилось, что инспектор как раз таки общался вежливо, а вот посетитель ему грубил.
В УГИБДД по Москве говорят, что после запуска эксперимента качество обслуживания клиентов в подразделении повысилось. К тому же стало меньше конфликтных ситуаций, потому что теперь не только посетители, но и самим сотрудники МОТОТРЭРа могут доказать свою правоту.
С октября 2014 года МОТОТРЭР посетили 4,5 тыс. человек. Из них 2,3 тыс. оставили свои отзывы о работе сотрудников.
— Большинство людей остались довольны работой сотрудников: оценку «5» поставили 88% посетителей, — сообщил «Известиям» официальный представитель УГИБДД ГУ МВД по Москве Артем Иванов. — Один балл поставили 5,7% посетителей, а двойку — 1,4%.
Людям, которые ставили негативные оценки, зачастую не нравилось, как инспектор с ними общается или то, что он отвлекается на посторонние, на их взгляд, действия — выходил из кабинета, отвечал на телефонные звонки.
Более 1,3 тыс. человек ответили на вопрос о времени обслуживания. Почти половина из них поставила положительные оценки. Еще столько же посетителей (89,9%) в графе «вежливость» также поставили инспекторам пятерку.
— 46% отметили, что их обслужили в течение 5 минут, — добавил Артем Иванов.
Опыт МОТОТРЭР № 3 теперь могут распространить и на другие подразделения УГИБДД Москвы.
Эксперты неоднозначно оценивают идею УГИБДД.
— С одной стороны, это хорошо, что появился дополнительный контроль за сотрудниками автоинспекции, — считает президент Коллегии правовой защиты автовладельцев Виктор Травин. — Однако нужно понимать, что эта система замкнута в пределах одного подразделения: жалобы на своих подчиненных разбирает их же непосредственный начальник, которому не очень выгодна огласка негативных случаев. Совсем другое дело, если бы видеозаписи, например, сразу направлялись в столичный главк или даже в МВД.
