Клиенты готовы удалиться из банковских отделений
По данным Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) 64% граждан используют для получения тех или иных банковских услуг (в том числе подачи заявок на кредит, оформления пластиковых карт и вкладов) удаленные каналы. В исследовании, проведенном в октябре этого года в крупнейших городах России, приняли участие 2 813 человек. 40% респондентов в ходе опроса сообщили, что предпочитают удаленно взаимодействовать с банком через сайт кредитной организации, 28% — через личный кабинет в интернет-банке и 25% — через call-центр. На остальные виды удаленного взаимодействия с банками приходится менее 10%.
Однако удаленные каналы оформления как кредитов, так и депозитов граждане готовы использовать при условии получения от банка определенных преференций. Так, 69% респондентов отметили, что готовы дистанционно обратиться за кредитом, если получат более привлекательную ставку, чем в отделении, примерно столько же — 70% — ожидают получения более высоких ставок по вкладам открытым через удаленные каналы. Кроме того, подтолкнуть клиентов к удаленному общению с банком может сокращение пакета документов, необходимых для оформления услуги и получения подарков от банка.
Банкиры не скрывают, что для них дистанционное общение с клиентом обходится дешевле, и готовы пойти на определенные уступки, чтобы снизить поток клиентов в отделениях.
— Когда клиент заполняет заявку на кредит или оформляет депозит в удаленном доступе, мы получаем экономию времени обслуживания в отделении, — говорит директор департамента розничного бизнеса ХКФ Банка Артем Алешкин. — Эта экономия составляет как минимум 15 минут.
При этом, по его словам, у каждого банка есть стоимость минуты работы операциониста, которая рассчитывается с учетом стоимости аренды офиса и ряда других параметров, в среднем по рынку она составляет 15–20 рублей. Таким образом, на одном клиенте оформившем электронную заявку банк экономит как минимум 225 рублей. Учитывая это, можно дать определенные преференции клиентам, готовым взаимодействовать с банком дистанционно, полагает Алешкин
— Конечно, определенная выгода в виде снижения нагрузки на отделения при получении клиентами отдельных услуг в удаленном доступе есть, но и сами клиенты получают экономию по времени, что уже само собой является определенным бонусом, — считает зампред правления банка «Ренессанс кредит» Олег Скворцов. — Введение каких-то специальных скидок или подарков для таких клиентов возможно, но не обязательно, поскольку общение в удаленном режиме выгодно как банку, так и клиенту.
В то же время дистанционное взаимодействие, а особенно привлечение новых клиентов через интернет может быть чревато определенными рисками. В частности, недавно банк «Авангард» обнародовал результаты исследования, согласно которому качество заемщиков, привлеченных в банк посредством интернет-рекламы, оказалось значительно ниже, чем по другим каналам. Уровень проблемных долгов по ссудам, выданным через интернет-рекламу в 2011–2012 годах, составил 25%, в то время как в общем кредитном портфеле он не превышает 10%. Такие результаты заставили банк отказаться от продажи кредитов в интернете и ужесточить подходы к рискам.
Впрочем, пока большинство участников рынка следовать примеру «Авангарда» не намерено и по-прежнему считает для себя развитие удаленных каналов взаимодействия с клиентами и продвижение своих услуг в интернете одним из приоритетных направлений развития бизнеса.
