Очереди в Сбербанке победит IT
На своей странице в Facebook новый первый заместитель правления Сбербанка Лев Хасис сообщил, что начал поездки-инспекции по отделениям кредитной организации. О том, где он намерен найти резервы для их улучшения, он рассказал «Известиям» в своем первом интервью СМИ в новом качестве.
— В своем посте вы рассказали, что включились в введенную два года назад президентом Сбербанка Германом Грефом практику личных посещений отделений и полностью довольны отделениями, где побывали. Неужели всё так гладко? В очереди удалось постоять?
— Действительно, персоналом я доволен. Однако проблема очередей действительно пока еще существует. Но вы знаете, клиенты голосуют ногами. Часто можно увидеть несколько полупустых отделений других банков вокруг нашего с очередями. Вместе с тем мы предпринимаем много усилий для ускорения обслуживания клиентов.
Между тем программа переформатирования отделений работает уже давно: введена и электронная очередь, и многие услуги переведены в интернет-банк и устройства самообслуживания, однако проблема всё равно есть. Она вообще решаема?
— Думаю, что да: после модернизации IT-систем можно значительно ускорить наши процессы и процедуры и за счет этого существенно улучшить качество обслуживания клиентов. Чем больше услуг автоматизировано, тем меньше времени операционист тратит на обслуживание клиентов, тем меньше очереди. В отделениях я лично протестировал несколько банковских продуктов, думаю, что резервы для улучшения есть.
— То есть как операционный директор вы будете заниматься и IT-системой?
— Да, в должности первого заместителя председателя правления в зону моей ответственности входят IT и бэк-офис, а также некоторые административные функции.
— Часто намерены лично проверять рядовые отделения?
— В моем расписании ежемесячно несколько дней полностью посвящены работе в местах оказания услуг клиентам. Такой же фокус на переднюю линию общения с клиентами есть во многих ведущих корпорациях мира, например в Walmart, где я раньше работал. Иногда даже используется специальный термин — «гемба», привнесенный в бизнес-практику несколько десятилетий назад японскими компаниями. «Гемба» переводится как место, где непосредственно создается продукт или оказывается услуга. Считается, что самым эффективным способом решения любой проблемы является ее рассмотрение в месте, где с ней сталкивается клиент, или где эта проблема возникает.
