Удовлетворенность россиян госуслугами проверят по SMS

Минэкономразвития опубликовало проект постановления об оценке гражданами эффективности работы руководителей федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений. Уже в следующем году сами потребители госуслуг смогут определять судьбу чиновников на основании субъективной оценки.

Граждане сами выберут, в какой форме им удобно оставить отзыв о полученной услуге: это возможно будет сделать через мобильные телефоны, интернет и стоящие в учреждениях терминалы, выдающие талоны на прием.

Номера абонентов, обратившихся за госуслугой, будут передаваться оператору системы, после чего на их мобильные телефоны придет SMS с предложением оценить качество полученной услуги. В ответ гражданин отправляет короткое сообщение с оценкой — это, по сообщению Минэкономразвития, не будет стоить ему ничего. Создается и специальный call-центр — он займется обзвоном для более детального опроса клиентов по всем критериям качества.

На сайтах органов исполнительной власти и в личном кабинете портала госуслуг появятся опросники. Кроме того, уже с 1 апреля следующего года во всех организациях, где есть электронная очередь, можно будет оставить свой отзыв прямо через терминал, выдающий талончики.

Каждый обратившийся в госструктуру сможет по пятибалльной шкале проставить ей оценку, причем оцениваться будет как время ожидания в очереди, так и скорость работы служащих учреждений, а также их «вежливость и компетентность», комфортность помещения и доступность информации о порядке предоставления услуг. Возможность записи на прием и получение самих услуг по «удаленке» добавит головной боли руководителям учреждений. Их работа будет рассматриваться под микроскопом еще и с точки зрения удобства подачи заявления, доступности информации о работе госслужащих и времени последующего ожидания в очереди.

При этом дать оценку тому или иному конкретному специалисту будет нельзя.

— Гражданином будет оцениваться качество предоставленной услуги без увязки с конкретным сотрудником федерального органа исполнительной власти, — подчеркнули сегодня в департаменте государственного регулирования в экономике Минэкономразвития.

Так называемые методические рекомендации по внедрению системы оценки еще не разработаны, Минэкономразвития вместе с Минтруда и Минсвязи займутся этим до 31 марта 2013 года.

— У руководителя каждого территориального органа исполнительной власти в должностном регламенте будет закреплено целевое значение оценки гражданами качества предоставленных государственных услуг. Указанное целевое значение может отличаться у разных федеральных органов исполнительной власти и разных территориальных органов, — заявили в Минэкономики.

Известно, что если показатель ежегодной оценки эффективности работы руководителей госучреждений будет менее 70% от регламентных норм либо менее 70% от значения прошлого года, то это станет поводом для проведения служебной проверки (проверка не затронет тех руководителей, кто находится на должности менее года). И если в этом случае будет установлен факт «неисполнения или ненадлежащего исполнения» служебных обязанностей, в результате чего граждане остались недовольны, то такому руководителю грозит дисциплинарное взыскание вплоть до освобождения от должности.

Телефонная горячая линия, куда будут стекаться SMS-сообщения, начнет работать поэтапно. Первыми под прицелом общественного мнения окажутся территориальные органы Росреестра и их структурные подразделения. Как пояснили «Известиям» в Минэкономразвития, Росреестр выступит в качестве «пилота», потому что «уже имеет определенный опыт сбора мнений граждан о качестве государственных услуг». А с 1 января 2014 года к нему присоединятся другие структуры, оказывающих «наиболее массовые и социально значимые услуги». «Их перечень пока не составлялся, его должна будет определить специальная правительственная комиссия по проведению административной реформы», сообщается в проекте постановления правительства.

Одновременно с этими процессами кабмин должен будет определить в каждом из профильных министерств структурное подразделение, ответственное за контроль качества госуслуг, но увеличения штата и денежного довольствия это не потребует, подчеркивается в документе.

Сколько планируется потратить на внедрение новой системы, в министерстве сообщить отказались, сославшись на то, что техзадания на доработку еще только готовятся. Но идея уже нашла позитивный отклик у экспертов.

Сенатор Руслан Гаттаров полностью поддерживает инициативу Минэкономразвития и считает, что предложенный им механизм отвечает предвыборным обещаниям Путина о прямой связи между властью и гражданами. Вместе с тем он подчеркнул, что при налаживании системы нужно будет соблюсти еще одно немаловажное условие — прозрачность.

— Важно, чтобы в информационном центре, где будет аккумулироваться информация от граждан, не было возможности так или иначе подтасовать показатели, чтобы не было субъективности оценок на этом уровне. Для этого я бы предложил ввести институт независимых экспертов — например, из числа парламентариев, — заявил он «Известиям».

Идея внедрить эффективную систему оценки работы госслужащих возникла еще при прежнем министре экономического развития — Эльвире Набиуллиной. Летом 2010 года президент Дмитрий Медведев назвал сайт gosuslugi.ru «извращением и пародией на электронное правительство». Тогда назначенное контролером Минэкономразвития пришел к выводу, что на этом ресурсе ни одна услуга не соответствует требованиям закона, а 30% услуг невозможно найти, и позднее разработало методику мониторинга качества всех госуслуг. В оценку планировалось включить четыре процентных показателя: соответствие состоянию услуги целевому этапу; доступность процедур и результатов услуги; удовлетворенность пользователей портала процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме; востребованность. В мае прошлого года «Ростелеком» и Минкомсвязи представили второй вариант портала госуслуг, заявив, что «элементы дизайна портала ГУ 2.0 создают настроение максимальной дружественности и прозрачности, простоты и открытости, доступности и лаконичности».