Руководитель государственного учреждения "Инженерная служба города Москвы" Александр Варев: "Когда-то очереди были системой - сейчас это ЧП"

Сюжет о том, как усердные чиновники в Замоскворечье выбивали долги по "коммуналке" весьма сомнительными способами ("Известия" писали об этом 4.07.2008), живо заинтересовал наших читателей. Сегодня мы публикуем официальную версию происшествия, которую глава государственного учреждения "Инженерная служба города Москвы" Александр Варев изложил нашему корреспонденту.

вопрос: Листовки с требованием "заплати долг или выселим из квартиры", ажиотаж в расчетном центре - недоразумение или новое ноу-хау?

ответ: Ситуация - как в анекдоте: за одно и то же надо и орден давать, и голову рубить... С точки зрения финансового результата сработали нормально - очень хорошие показатели собранных долгов. Но с точки зрения организации - абсолютно безграмотно. Есть два главных принципа работы с должниками: временной - надо учитывать, когда возник долг, проще говоря, насколько должник "махровый", и территориальный - район разбивается на сектора, с которыми методично работают. Оба эти принципа в Замоскворечье были нарушены: листовки, кстати, совершенно юридически неграмотные, получил весь район. Но даже не это главное - при правильно организованной работе в зале (поставили бы специального человека, ввели журналы предварительной записи посетителей) можно было избежать всплеска возмущения.

в: Что в итоге - похвалили или наказали?

о: Наказали - заместителя руководителя расчетного центра, ответственного за организацию работы, уволили.

в: Случаи с долгами, взявшимися неизвестно откуда, периодически повторяются. Откуда у добросовестных плательщиков берутся долги? И почему в расчетных центрах так легко признают, что долга нет?

о: Самый распространенный вариант - люди не оплачивают квитанции в срок. Жилищно-коммунальные услуги должны быть оплачены до 10 числа следующего месяца - например, за июнь до 10 июля. Обычно человек получает платежный документ в районе 25-го числа текущего месяца, то есть у него есть около 15 дней, чтобы его оплатить. А он идет платить позже. 10-го числа объем платежей фиксируется, формируется долговые платежки. Гражданин сообщает в расчетный центр: у меня все оплачено. Его проверяют по базе и, если платежи прошли, подтверждают: да, вы ничего не должны. Другой вариант - в ходе сверки платежей за предыдущие годы обнаруживается старый долг. На моей памяти не было случая, чтобы по конкретному адресу мы не нашли причину появления долга.

в: В Замоскворечье ссылались на некие "ошибки в программе". Это возможно?

о: Через ЕИРЦы в месяц проходит 3,5 млн плательщиков и на 200 миллионов рублей платежей. Ввод данных - ручной труд, оператор может "7" нажать вместо "5". Но в алгоритме программы ошибок нет.

в: Вы хотите сказать, что сбои в программе - в том числе "вручную" организованные - исключены?

о: Система не предусматривает ручного управления - это "черный ящик", куда вводятся исходные данные (площадь квартиры, количество проживающих, льготы и так далее). Разработчики программы, естественно, имеют к ней доступ - законодательство меняется, приходится корректировать. Но они очень далеки от работы с населением... Ведется электронный журнал корректировки исходных данных, всегда можно отследить, кто из операторов что поправил. Теоретически - есть умельцы, которые и в компьютеры Пентагона забираются, и в банковские системы вламываются. Но применительно к нам - это, скорее, из области киносценариев.

в: Многие москвичи, глядя на все увеличивающиеся цифры в жилищных квитанциях, уверены, что на них "расписывают" безнадежные чужие долги.

о: Раньше каждый месяц семья получала бумажку с фиксированной суммой, которая на протяжении года не менялась. Изменение происходило один раз в год - 1 января, когда повышались тарифы. Сейчас процесс начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг стал сложнее. Сумма в квитанции не может быть всегда одной и той же. Например, за воду стали платить по счетчикам - домовым или индивидуальным, управляющая компания может в течение года менять стоимость услуг по содержанию дома. Что касается способа покрывать долги за счет добросовестных плательщиков - это было возможно. По команде директора ДЕЗа бухгалтер мог напечатать дополнительные платежки. Но после введения системы расчетных центров мне сложно представить такое - здесь должен быть заговор на уровне руководителей округа. Если такой факт зафиксируют, главу управы и инженерной службы как минимум уволят.

в: Когда закончатся очереди и грубость в расчетных центрах?

о: При нормальной организации работы очередей быть не должно. У нас около 6 тысяч операторов, им существенно повысили зарплату - чтобы можно было с людей требовать. Ввели такой порядок: на каждые 3-5 операторов в зале должен быть диктофон. Когда, разговаривая с посетителем, сотрудник чувствует, что траектория беседы пошла не туда, - он включает диктофон. Если житель жалуется на хамство, а диктофонной записи разговора нет - значит, он прав. Наказываем, лишаем премий. Количество жалоб на грубость упало в разы. Во многих центрах вводим электронную очередь - берешь талон и ждешь, когда номер появится на табло. Когда-то очереди в центрах были системой - сейчас это ЧП.

в: Пару месяцев назад в Таганском районе со всех собственников квартир потребовали предоставить справку о единственном жилье - или платить 100% стоимости услуг. Потом долго опровергали. Так должны граждане брать эти справки или нет?

о: В Москве субсидии на содержание и ремонт жилья получают только те, для кого это жилье единственное. 2-3 года назад у каждого москвича, которого подозревали в том, что у него много квартир, просили принеси справку. Теперь действует презумпция невиновности - доказывать, что жилье единственное, человек не обязан, это проблема расчетного центра и управляющей компании. Сложность в том, что информация об имуществе - это персональные данные, которые без письменного разрешения гражданина мы запрашивать не могли. Мы долго бились и нашли решение - теперь списки квартировладельцев отправляются главе управы, он пишет запрос в департамент жилищной политики, а тот - в Управление Федеральной регистрационной службы. Что касается Таганского района - это была самодеятельность. Без увольнений не обошлось. Теперь по моему требованию в каждом окружном подразделении, где выдаются справки, вывесили объявления большими буквами примерно такого содержания: "Если вы пришли за справкой, идите домой - без вас разберемся".