Как не "пролететь" мимо отеля
Туристический сезон в самом разгаре, а Турция больше не принимает. Туроператоры называют это овербукингом (от англ. over - сверх; book - бронировать). Вы оплатили номер, приехали в отель, а там вам говорят, что мест нет. Потому, будьте любезны, отправляйтесь в другую гостиницу. Причем замена далеко не всегда оказывается равноценной. Можно ли обезопасить себя от такой ситуации и что делать, если в ней уже оказался?
На массовых направлениях (в Турции и Египте) овербукинг - дело привычное. В начале этого сезона вроде обходилось без неприятностей. Но в июле в Турции зафиксировано сразу несколько случаев. Вот типичный пример. Недавно под овербукинг попали двое туристов из Перми. Они купили путевки в турецкий четырехзвездочный отель Sandy Beach в городе Сиде. Однако уже на месте выяснилось, что выбранные номера проданы другим людям.
Туроператор предложил им поселиться в другом четырехзвездочном отеле. Но он не шел ни в какое сравнение с первоначальным: расстояние до моря было очень большим, питание оставляло желать лучшего, а в номере не оказалось окон. Туристам пришлось изрядно побороться за качество своего отдыха, и им все-таки предоставили адекватную замену. Тем не менее около трех дней долгожданного отпуска фактически было потеряно.
Неужели нам грозит повторение прошлогодней ситуации, когда без мест в отелях оставались целые группы российских туристов, а туроператоры в условиях высокого сезона далеко не всегда могли обеспечить их равноценными номерами в других отелях. В этом году ситуация пока более спокойная - случаи овербукинга единичные, но не замечать их тоже невозможно.
- По большому счету перебронировка номеров в отелях - обычное явление, - говорит пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. - Многие отели даже отдают под овербукинг 10-15% от номерного фонда, чтобы избежать убытков, если кто-то в последний момент снимет бронь. И из-за этого могут происходить накладки.
Но поскольку отели сами могут отдавать часть своих номеров под двойную бронь, никто из туристов не застрахован от того, что жить придется вовсе не там, где хотелось. И от туроператора зависит, сможет ли он быстро, в течение суток, а то и нескольких часов, найти аналогичный вариант.
Возможно ли как-то обезопасить себя от подобных недоразумений? В принципе, да. При приобретении путевки необходимо поинтересоваться у оператора, на каких условиях он бронирует номера в отеле. Если квота мест жесткая, заранее выкуплена, то овербукинга можно не опасаться. Но если оператор имеет с отелем лишь договоренности без предварительной оплаты, это может быть "лазейкой" для хотельера. Ведь при случае всегда можно перепродать номер первому, кто приедет, скажем, с наличной оплатой.
Кроме того, необходимо тщательно составлять договор с турфирмой.
- Турист должен проследить, чтобы в этом документе были отражены абсолютно все его пожелания: название отеля, близость от моря, вид из окон и все остальное, - говорит Ирина Тюрина. - Если же номер в этом отеле окажется занят, а замена вовсе не равноценная, турист по возвращении может направить фирме претензию и потребовать компенсацию.
По словам представителя Российского союза туриндустрии, обычно все проблемы, связанные с овербукингом, решаются операторами и туристами еще в досудебном порядке, а компенсация выплачивается быстро и в полном объеме. Более того, некоторые компании стараются решать подобные проблемы еще во время отдыха клиента. Например, предоставить бесплатные экскурсии или дополнительное питание.
Если вы стали жертвой овербукинга
1. Если полагающийся туристу номер уже занят и других мест в отеле нет, необходимо сразу обращаться к представителю туроператора и требовать равноценной замены. Зачастую проблем с этим не бывает, и ночевать на улице туриста никто не оставит. Но предложить могут совсем не то, о чем мечталось в преддверии отпуска.
2. Если результаты замены отеля не удовлетворяют, стоит запастись "вещдоками", которые помогут получить компенсацию или пригодятся в суде. "Вещдоками" могут быть:
- справка от администрации, подтверждающая, что турист там проживал;
- акт, самостоятельно составленный туристом и подписанный тремя другими коллегами по отдыху;
- чек за услуги бара или телефонную связь, оплаченные туристом при выписке из отеля (в нем указываются и отель, и номер, где турист проживал);
- фотографии номера и вида из окна.
3. Вернувшись на родину, необходимо направить в турфирму письменную претензию с копиями всех справок, актов и чеков и требовать компенсации. Ее размер обычно равен разнице в цене номера, попавшего под овербукинг, и номера, где туристу в итоге пришлось жить. Если же захочется компенсировать и моральный ущерб (например, вас лишили отеля, где отдыхали ваши друзья), тогда придется обращаться в суд.
