Туристы жалуются на инфраструктуру и отмену рейсов
С начала летнего сезона в Общественную палату (ОП) РФ поступило более 800 обращений, касающихся нарушения прав туристов. Чаще всего люди жалуются на неприветливый персонал, проблемы с перелетом и плохую инфраструктуру. Все эти заявления будут рассмотрены на профильных общественных слушаниях осенью. В итоге в ОП намерены разработать рекомендации для Ростуризма.
Председатель комиссии ОП РФ по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей Елена Сутормина рассказала «Известиям», что основная часть жалоб (50%) поступила от туристов, которых не устроили инфраструктура и сервис. Около 30% обращений касалось проблем, связанных с плохой работой авиаперевозчиков, отменой и задержкой рейсов. Также люди обращались за консультацией (порядка 20%): многих волновал курортный сбор, новые правила Минтранса по поводу перевозки багажа.
— Из Сочи поступали жалобы на плохую уборку номеров, недостаток чистоты в гостиницах, неприветливый персонал. Кто-то даже подчеркнул, что в их гостинице администратор не может «здравствуйте» сказать, — отметила Елена Сутормина.
По ее словам, граждане также жаловались на грязные пляжи и мусор в городах. Большинство подобных обращений поступало от отдыхающих в Краснодарском крае (более 70%), в частности в Анапе, Геленджике и Сочи.
Не обошлось и без жалоб на турецкие курорты. Туристов там селили не в те отели, уровень сервиса не соответствовал обещаниям туроператора или турагентства. Несколько обращений было и по поводу проблем с заселением в гостиницу. Люди ждали по нескольку часов, чтобы им выдали ключи от номера.
— В этом году нас серьезно обеспокоила ситуация с чартерными рейсами. В частности, в июне к нам и нашим партнерам поступали сообщения от туристов по поводу отмены рейсов авиакомпании «ВИМ-Авиа», в июле авиарейсы задерживали AZUR air, Royal Flight, «Россия», Nordwind, «Уральские авиалинии». В основном обращения приходили из Москвы, Екатеринбурга, Санкт-Петербурга, -– сообщила Елена Сутормина. — Люди жаловались, что им не предоставляли информации о времени устранения проблемы. Информационный вакуум заставлял, естественно, сильно нервничать.
Профессор кафедры менеджмента и сервиса Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС Галина Дехтярь рассказала «Известиям», что жалобы туристов на сервис в большинстве случаев отражают действительность. Однако порядка 30% таких обращений не имеют под собой оснований.
— Если туристы жалуются, что им нахамил неулыбчивый персонал, может оказаться, что сначала они сами ему нахамили. Более того, сейчас появилась категория туристов, которые пытаются вернуть такими жалобами деньги за проведенный отпуск. Они специально выискивают недочеты, фотографирует то, к чему можно придраться, а потом пытаются вернуть деньги через суд, — отметила профессор.
В Ростуризме «Известиям» сообщили, что внимательно отслеживают потребительские настроения российских туристов и оперативно реагируют на такие жалобы. К примеру, сейчас активно ведется работа по обучению персонала туриндустрии и подготовке квалифицированных управляющих гостиницами, а также по организации обслуживания. Большую озабоченность в ведомстве вызывает и ситуация с задержками и отменами чартеров.
— Ростуризм еще в июне обращал внимание на необходимость ужесточения ответственности авиакомпаний за задержку чартерных рейсов и принятия системных мер, чтобы повысить прозрачность и управляемость рынка авиаперевозок. Диалог по данному вопросу в настоящее время ведется с Росавиацией и Минтрансом России, — отметили в пресс-службе ведомства.
Все обращения туристов, поступившие в комиссию по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей Общественной палаты, будут рассмотрены на общественных слушаниях этой осенью. По итогам будут разработаны рекомендации для профильных органов государственной власти.
